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客户服务体系搭建

居民消费升级与新常态经济的压力增加企业竞争难度,企业之间的竞争除了一般的价格、成本、品牌营销,还面临更大程度的客户服务上的竞争,客户服务体系搭建经验缺乏;

■ 消费者对服务多样化、个性化、差异化、人性化的需求增加,传统企业面临客户需求如何准确捕捉、如何有针对性地满足等一系列问题;

■ 企业缺乏明确的消费者定位和服务策略,提供的产品和服务与消费者期望存在加大差距,顾客满意度不足;

■ 企业对客户类型细分不足,对不同类型客户服务需求的洞察、收集效率低下,阻碍产品和服务的改进;

■ 客户反馈信息的收集、分析、处理机制效率低下,企业内部响应速度低,不能合理处理客户投诉和意见,减低客户忠诚度;

■ 企业内部服务意识薄弱,员工服务能力不能匹配客户需求。

 

我们可以为你做什么

① 基于相关行业、现存市场、消费者的深度研究,结合企业总体发展战略、产品和服务现状,重新定义和明确企业客户管理和需求服务战略;

② 通过企业组织内部调研和企业客户调查,细分市场和客户,收集有效信息,构建客户图像,准确捕捉不同类型消费者对服务的需求和期望,分析企业现存服务的不足,找到客户服务体系搭建的着力点;

③ 根据客户需求的洞察和现存体系的缺陷,设计基于客户需求的服务体系蓝图,从市场营销、销售、服务、技术支持等方面构建疏通和提升企业服务流程、服务标准和服务质量的机制;

④ 为企业规划和搭建客户服务体系数据化管理系统,为客户服务体系的实施提供技术支持;

⑤ 提供专业员工培训和指导,提高企业员工服务意识和相应技能;

⑥ 跟进改项目进度和实施状况,评估效果,收集反馈,并结合不断变化的客户需求及时改进。

你可以获得的收益

√ 明确企业客户定位和服务策略,制定出符合市场现状和客户需求的服务战略,为客户服务体系搭建打好基础;

√ 形成准确的客户图像,充分细分客户类型,利于企业设计和提供个性化、差异化服务;

√ 建立和完善客户需求服务体系,有效获取客户需求,提高企业内部客户反馈响应和处理能力;

√ 科学管理客户关系,吸引新客户,留存旧客户,提高客户忠诚度;

√ 提高企业员工客户服务意识和能力,增强企业核心竞争力。